A evolução do comportamento do consumidor na geração web com uma “pitada de pandemia” tem feito empresas de todos os segmentos e tamanhos buscarem alternativas para transformar a experiência do consumidor em algo único.
Por essa razão o Omnichannel ou onicanal é uma alternativa de bons resultados para empresas, visto que ela promove uma nova e mais completa experiência de compra para os consumidores.
Antes de aprofundar nos benefícios dessa estratégia, vamos entender primeiro o que significa Omnichannel.
O que é Omnichannel?
Omnichannel surgiu para resolver um problema de dinamismo no comportamento do consumidor, é uma estratégia que se baseia em usar de forma interligada e simultânea vários canais de comunicação, fazendo com que o on-line e o off-line trabalhem juntos, oferecendo para o cliente uma experiência única.
Estratégia Omnichannel tem o foco no cliente, não nos produtos disponíveis para venda. É manter um relacionamento alinhado com o consumidor baseado no canal que ele utiliza por alguma razão.
Todos os canais disponíveis, são oportunidades. Omnichannel exclui os limites entre promoções e estratégias de marketing. E-mail, redes sociais, off-line, tornam-se um só.
Existem outras estratégias que diz respeito a experiência do usuário que podem confundir a definição de Omnichannel: Multichannel e Cross Channel. Todas essas estratégias estão relacionadas ao canal, recurso que o cliente irá usar para realizar a aquisição do produto.
Para que você não tenha a falsa sensação de semelhança entre os significados desses termos, logo abaixo você verá as definições e exemplos de cada um:
Multichannel
É uma estratégia adotada por muitas empresas que tem como objetivo aumentar o alcance das mesmas em diversos canais. O prefixo “multi” refere-se a “muito”.
Multichannel baseia-se no mix de produtos da empresa, que permite que os consumidores engajem e consumam esses produtos em qualquer plataforma disponível para aquisição. Mas no Multichannel cada canal funciona de forma independente, ou seja, cada plataforma disponível para venda é uma oportunidade isolada de compra.
Se uma empresa possível um canal de venda em aplicativo, site e loja física, não haverá uma integração desses canais. Os vendedores da loja física não saberão sobre as vendas do aplicativo e site, vice-versa.
Muitos canais melhoram a experiência do consumidor por oferecer ao cliente a opção para que ele interaja onde preferir. Essa flexibilidade de aquisição exige que a marca aja de acordo com o canal estabelecido.
Outra vantagem do Multichannel é a identificação de canais que conversam melhor com seus clientes, otimizando estratégias de marketing para maximizar as vendas.
Cross Channel
É uma estratégia que tem como objetivo cruzar canais de aquisição, a fim de potencializar as ações de marketing de uma organização impactando de forma positiva nas vendas.
Sabemos que ter mais dois canais de aquisição é Multichannel, certo? Mas, a forma que eles se completam e oferecem uma experiência de relacionamento única para o consumidor significar ter uma estratégia Cross Channel
Ao cruzar canais em que o usuário pode realizar a compra na loja virtual e retirar o produto na loja física, você tem uma estratégia Cross Channel bem sucedida. Diferente do Multichannel em que os canais não são interligados, gerando concorrência entre si, no Cross Channel estes canais se completam.
Benefícios do Omnichannel
Oferecer uma experiência única de compra para seus clientes proporciona vários benefícios para sua empresa, afinal, toda essa estratégia é para que eles fiquem mais satisfeitos com sua marca.
Aumento de canais de aquisição – Com Omnichannel, os consumidores podem comprar em qualquer lugar. Como você já aprendeu, essa estratégia possibilita a integração de vários canais aumentando a retenção.
Aumento de vendas – A integração de canais diminui as objeções de compra do consumidor, impactando diretamente nas vendas.
Aumento de fidelização – Essa é uma das entregas do Omnichannel, com a melhor experiência de compra do usuário, a fidelização é certa.
Aumento de Valor da Marca – Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são otimizados para oferecer uma compra única, aumentando a percepção de valor entre cliente e empresa.
Como Aplicar Omnichannel?
Para que a estratégia de Omnichannel tenha êxito a empresa deve identificar o caminho do consumidor em um nível mais detalhado. É preciso mapear todos os possíveis canais e pontos de contato com o consumidor ao longo do seu processo de compra.
Podem existir muitas combinações prováveis de canais e pontos de contato, são necessários identificar os mais populares e concentrar-se neles.
1° Passo: Mapear todos os possíveis meios de contato e canais ao longo do percurso do consumidor
Um meio de contato é definido como toda a interação do consumidor de forma direta ou indireta com a marca. É como uma ação que os consumidores realizam quando estão no processo de funil de vendas (atração, aquisição, pós-venda).
Canal, é um dos intermediários, seja on-line e off-line que o consumidor utiliza para se relacionar com a empresa. Isso inclui os canais de comunicação e de vendas.
- Canal de comunicação: meio em que a empresa utiliza para transmitir informações e conteúdo, seja através de redes sociais, email, televisão, rádio, etc.
- Canal de venda: qualquer meio que facilite a aquisição de algum produto, podem ser feitos através de comércio eletrônico, telemarketing, exposição de vendas, etc.
Um meio de contato pode interagir com vários pontos de venda, como consequência acabam se envolvendo em um ou mais canais. Quanto maior for a cobertura desses pontos, mais complexa será projetar a estratégia Omnichannel , por isso é preciso entrar um equilíbrio entre a cobertura de mercado e a simplicidade ao planejar essa estratégia.
2° Passo: Identificar meios de contato e canais mais comuns
Como vimos anteriormente, um consumidor pode ativar uma combinação diferente de meios de contato com canais variáveis em uma determinada sequência. Por exemplo: um consumidor pode ver o anúncio de venda referente a uma casa em um banner na internet, clicar nele e acessar o site com mais informações sobre a casa e marcar uma visita para conhecer melhor a residência. Essa é uma situação.
Outro exemplo, esse consumidor pode estar visualizando o anúncio na televisão, se interessar na casa e ligar para a central de atendimento e agendar uma visita antes de decidir comprar.
São muitas possibilidades que aumentam a complexibilidade da estratégia Omnichannel. Por isso, é importante identificar quais são os cenários mais comuns para que os recursos da empresa sejam concentrados em criar uma experiência única e contínua nos pontos mais importantes do processo de compra do consumidor.
3° Passo: Melhorar e integrar os meios de contato e canais mais comuns.
Após mapear todos os meios de contato e canais, identificar os mais comuns, agora vamos analisar e melhorar os canais mais importantes da empresa para relacionar com os meios de contato mais comuns.
A integração entre meios de contato e canais para que tenha sucesso e crie uma verdadeiramente estratégia Omnichannel, é importante que a empresa tenha uma estrutura organizacional conectada, ou seja, equipes responsáveis de diferentes canais trabalhando como um só.
A colaboração entre setores melhora quando equipes de diferentes canais possuem as mesmas metas e orçamento. A partir dessa fusão, elas trabalharão juntas para encontrar a melhor forma para atingir seus objetivos, independente dos canais.
A integração torna possível a entrega da melhor experiência ao cliente, aumentando o número de vendas com Omnichannel.
“Os consumidores saltam de um canal para o outro e esperam uma experiência contínua e uniforme – Philip Kotler”
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