Prova social é um dos gatilhos mentais mais comuns do mercado. Além de ser um poderoso influenciador ele é “simples” de ser aplicado. A prova social é seus clientes fazendo o marketing da sua empresa.
Quando você entrega um bom produto/serviço, superando as expectativas do cliente, a opinião deste cliente ajuda a facilitar a decisão de compra de outras pessoas, pois todos nós estamos propensos a adquirir algo a partir de uma opinião recente.
Você já fez compras na internet? Lojas Americanas, Amazon, Mercado Livre, Casas Bahia, usam a prova social para facilitar a compra de seus clientes. Essas plataformas possuem um sistema de avaliação dos seus vendedores, os clientes que já compraram avaliam como foi sua experiência (produto bom, bom atendimento, entrega rápida,etc.) e se você já comprou em alguma dessas plataformas, com certeza sua decisão de compra foi tomada a partir da reputação do lojista.
Outro exemplo de prova social, são as avaliações do Facebook, toda página comercial possui uma opção de avaliações, onde os clientes podem contar para as outras pessoas sua experiência com a empresa.
No processo de compra, existe uma fase chamada “consideração de opções”, é o momento em que nós estamos avaliando quais as melhores opções disponíveis no mercado, seja ela produto/ serviço ou fornecedores. O critério de decisão pesa para o lado que possui mais recomendações. Quer ver um exemplo?
Observe as imagens abaixo, qual empresa você compraria?
Empresa 1
Empresa 2
Na primeira imagem, podemos ver o depoimento negativo de um cliente que comprou um produto da empresa 1 e não obteve o resultado esperado. Na segunda imagem a empresa 2 vendeu um produto para o cliente que obteve o resultado desejado, gerando um depoimento positivo e possivelmente fidelizando o cliente.
Respondendo a pergunta anterior: qual empresa você compraria? Tenho certeza que seria da empresa 2. Como consumidores, não gostamos de gastar dinheiro ou tempo com algo ruim e duvidoso, por isso, buscamos opiniões de outras pessoas que já usaram o produto/serviço.
Quando você utiliza a prova social para vender seu negócio, está mostrando para potenciais clientes que sua empresa gerou resultados e transformações para outras pessoas.
O segredo é volume, quanto mais avaliações positivas sua empresa possuir, maior são as chances de você atingir públicos diferentes e aumentar sua carteira de clientes. Afinal, pessoas são influenciadas por pessoas.
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O que é prova social?
A prova social, são avaliações que evidenciam a qualidade do seu produto/serviço, utilizadas para mostrar a potenciais clientes o quão eficaz e popular é sua solução.
Na definição de Robert. B. Cialdini no livro “Armas da Persuasão”, a prova social é usada pelas pessoas como um meio importante para tomada de decisão, na dúvida sobre comprar o produto X ou Y, elas observam o que as outras pessoas estão fazendo.
Cialdini destaca também que a prova social é mais influente em duas situações: incerteza e semelhança. Em outras palavras, a prova social gera confiança e conexão.
Quando eu vou realizar uma compra na internet em algum site novo ou em plataformas que existem milhares de vendedores (marketplace) sempre olho as recomendações, isso me ajuda a decidir se vale a pena ou não comprar. Acredito que você também faz isso!
Independente se a opinião estiver na internet ou for uma indicação de um amigo, quando procuramos por recomendações, estamos atrás de provas sociais.
No Marketing Digital, ela é muito utilizada como gatilho mental, sendo muito eficaz para convencer potenciais clientes que sua solução já foi usada e aprovada.
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Como funciona a prova social?
A prova social é um facilitador para tomada de decisão, sua função é comprovar através de evidências que seu produto/serviço já foi utilizado por outras pessoas e aprovado. Quanto mais provas, melhor.
Esse gatilho mental mostra para novos clientes que sua empresa é de confiança, pois, as pessoas, assim como eu e você, não gostam de cometer erros no processo de compra.
O medo de cair em fraudes ou comprar um produto de baixa qualidade na internet é forte, principalmente se as pessoas nunca ouviram falar em sua empresa, por esse motivo, elas buscam aprovação de outros consumidores para fazer uma escolha.
Não basta você dizer que seu produto é de qualidade ou que sua empresa é confiável, é preciso ter evidências. Seu potencial consumidor vai acreditar mais nas opiniões de outras pessoas.
A prova social funciona bem em táticas de influência no momento da venda, mas existem 5 fatores importantes que colaboram para ajudar na decisão. Esses fatores são ativados sempre que observamos as ações de outros consumidores, isso é mais forte quando o comportamento dessas pessoas são parecidos com os nossos.
Os principais fatores da prova social, são:
- Escala: quantidade de pessoas que realizaram a mesma ação.
- Ambiguidade: saber qual foi o resultado que aquela ação gerou. São relatos de outras pessoas destacando pontos positivos ou negativos da solução em questão. Por exemplo, se as avaliações de um determinado produto forem negativas, essa será a informação que um consumidor indeciso irá absorver.
- Similaridade: identificar semelhanças entre pessoas que realizaram a mesma ação que você pretende realizar. Comprar um produto, contratar um serviço, etc.
- Atração: muito relacionado ao aspecto de admiração e proximidade. Quanto maior a relação entre influenciador e influenciado, maiores serão as percepções de credibilidade.
- Autoridade: ser especialista no assunto ou possuir influência em determinados setores do mercado despertam ainda mais o interesse de potenciais consumidores.
Esses 5 fatores colaboram para que nosso cérebro processe menos informação, facilitando a tomada de decisão. Agora você vai conhecer 6 provas sociais, exemplos que são possíveis começar a aplicar hoje mesmo.
6 provas sociais
Existem milhares de maneiras para você usar a prova social. Qualquer recomendação de alguém que já tenha usado seu produto/serviço é uma prova social. Um vídeo com o depoimento dessa pessoa já pode servir de testemunho, por exemplo.
A aprovação social por aparecer de várias formas: indicação de amigos, certificações, quantidade de seguidores, filas para entrar no estabelecimento, etc.
Como aqui é um blog de Marketing Digital, eu separei para você 6 estilos de prova social que irão funcionar muito bem para o seu negócio.
Estudo de caso
São histórias reais que seus clientes contam sobre a experiência positiva que eles tiveram com seu produto/serviço.
No estudo de caso são apresentados os problemas que estes clientes enfrentavam e como seu produto/serviço resolveu essa situação.
Comentários
Simples e com grandes impactos, são comentários que as pessoas fazem sobre o produto ou serviço em post, blogs, campanhas publicitárias, etc.
Sempre que possível, incentive as pessoas que já compraram de você a deixar um comentário sobre sua solução nos canais que você estiver presente.
Depoimentos
Muito utilizados para vender serviços e infoprodutos. Geralmente os depoimentos são realizados através de vídeos ou textos, sempre acompanhados com o nome da pessoa e qual cidade e estado ela mora ( ajuda a mostrar o alcance que sua empresa possui).
Depoimentos de especialistas na sua área de atuação
Se você ainda não possui um grande número de avaliações que possa ser usado como marketing para sua empresa, mas conhece pessoas que são referências no seu nicho, essa é uma boa oportunidade.
Receber indicação de um especialista conhecido no mercado colabora para dar autoridade para seu produto/serviço. Pode ser realizado através de post ou depoimento em suas redes sociais.
Número de seguidores e visitantes
Talvez essa seja a prova social mais simples de ser aplicada, basta deixar exposto a quantidade de seguidores em suas redes sociais ou de tempos em tempos publicar o crescimento de visitas em seus canais.
Apesar de simples de ser executada, mostrar a quantidade de seguidores e visitantes é uma poderosa solução de prova social. Essas informações colaboram para mostrar as pessoas que o público confia no seu negócio.
Avaliações (as famosas estrelas)
Geralmente formadas com 5 estrelas, é um espaço em que o cliente classifica o seu produto/serviço dando uma nota. Além das estrelas, as avaliações vêm acompanhadas por um campo de comentários, permitindo que os clientes deixem detalhes sobre sua experiência, como: agilidade na entrega, atendimento, durabilidade, suporte e outros.
Essa é a prova social mais comum, pois é simples e objetiva, além de ser fácil de compartilhar. Você pode encontrar as avaliações de “estrelinhas” no: Facebook, Google Meu Negócio, Google Shopping, Magazine Luiza, Casas Bahia, MercadoLivre, etc.
Vantagens da Prova social para seu negócio
Como você pode perceber, a prova social é um facilitador de tomada de decisão, pois somos mais suscetíveis a confiar na opinião de estranhos do que na empresa que garante que seu produto/serviço realmente é o melhor.
Por mais que o produto/serviço realmente seja bom no que ele se propõe a fazer, os novos consumidores precisam sentir segurança ao fazer a aquisição da solução. A prova social é a garantia que o consumidor procura, para tomar a decisão de comprar algo de alguém que nunca ouviu falar.
A partir do momento em que você identificar e aplicar a melhor prova social que se encaixa para sua empresa, já irá começar a usufruir das suas vantagens. Os principais benefícios da prova social, são:
- Autoridade;
- Aceitação;
- Transparência;
- Conversão;
- Orgânico.
Vamos detalhar melhor cada uma deles.
Autoridade
Como já vimos, a prova social é uma garantia de confiança que sua marca possui, pois não é você, como empresa, que está falando bem da sua solução, mas diversos clientes que compraram e validaram.
Essa confiança é potencializada a ponto de aumentar a credibilidade com o público-alvo.
Vale destacar que quanto mais pessoas avaliando positivamente sua empresa, maiores serão as chances do seu negócio ser autoridade no mercado de atuação.
Aceitação
Quanto mais provas sociais (positivas) sua empresa possuir, maiores serão os níveis de aceitação dos consumidores em relação ao que você está oferecendo.
A grande vantagem da aceitação dos consumidores está no aumento da taxa de conversão, e claro, se a entrega do produto/serviço for realmente boa, o aumento na retenção de clientes, diminuindo a rejeição e potenciais reclamações.
Transparência
Quando sua empresa possui canais abertos que permitem os consumidores opinarem, seja por meio de depoimentos no seu site ou comentários em redes sociais, mostra que você não tem nada a esconder, facilitando que seus clientes compartilhem o que pensam sobre seu negócio.
Essa transparência permite que potenciais clientes sintam segurança em fazer negócio com você.
Conversão
A consequência do seu negócio possuir autoridade, ser transparente quanto as avaliações e possuir níveis altos de aceitação, acaba resultando no que realmente interessa no final, a venda.
A partir daqui, sua empresa entra em um ciclo muito positivo, pois quanto mais conversão, mais provas sociais você terá, aumentando não apenas o seu faturamento, mas os advogados da sua marca.
Orgânico
A palavra orgânico no marketing Digital significa: sem precisar investir em anúncio pago. Essa é uma estratégia fundamental para empresas que desejam vender sem precisar “gastar”, pois você aumenta muito a lucratividade.
Vender no orgânico é uma estratégia de médio a longo prazo, mas não é uma opção deixá-la de lado, pois daqui alguns anos você vai desejar ter começado hoje. Por isso, comece a plantar as sementes agora.
Como conseguir prova social? Como aplicar em minha estratégias
Agora que você sabe tudo sobre prova social, está na hora começar a colocar em prática o que aprendemos aqui e para que isso aconteça é necessário ir a campo.
Listamos 11 passos para você conseguir reunir provas sociais e começar a aplicar em suas estratégias. Para conquistar provas sociais e aplicá-las da melhor maneira possível em suas estratégia, você precisa:
- Abrir o canal de contato para seus consumidores;
- Buscar a verificação de contas em redes sociais;
- Incentivar depoimentos;
- Fazer pesquisas de satisfação;
- Especificar números sobre clientes;
- Usar Storytelling;
- Compartilhar momentos importantes para seu negócio;
- Buscar parcerias comerciais estratégicas;
- Ser honesto;
- Use imagens e vídeos;
- Trabalhar com remarketing;
Canal de contato com os consumidores
Essa é responsável por transmitir transparência para seu potencial cliente. Você precisa facilitar o contato dos consumidores, não apenas para receber elogios, mas para ajudar você a identificar possíveis gargalos que estão prejudicando a experiência dos seus consumidores, que se não for corrigido a tempo, podem se tornar um detratores da sua marca.
Faça auditoria em suas redes sociais, verifique se o consumidor tem facilidade para entrar em contato com sua empresa, busque por comentários em publicações, avaliações nas redes sociais (na página do Facebook, Google meu negócio, Reclame Aqui, etc.), e comentários no seu site.
Verificação de conta em Redes Sociais
A verificação de contas é um selo que fica em destaque no perfil do usuário que teve sua conta inspecionada e validada como autêntica pela própria rede social em questão. É possível conseguir o selo de conta verificado no Instagram, Twitter, TikTok e outras.
O selo de verificação é uma prova social subentendida que comprova a autenticidade da sua empresa. Ela transmite confiança e credibilidade, afinal, não são todas as contas que possuem um selo de autenticidade.
Entre em contato com o suporte das redes sociais que sua empresa possui um perfil para entender as regras e o que você pode fazer para conseguir o selo.
Incentivar depoimentos
A maneira mais objetiva de conseguir depoimentos para usar de prova social, é pedindo. Envie pequenos formulários para seus clientes mais engajados e peça para eles descreverem como foi ou como está sendo a experiência deles com sua empresa.
Uma maneira de incentivar esses depoimentos é dando algum benefício para quem colaborar. Precisa ser algo que seja de grande valor para seus clientes mas que não tenha um custo financeiro muito alto para você.
Lembre-se de usar os melhores depoimentos, aqueles que destacam a verdadeira mudança que o seu produto/serviço causa.
Faça pesquisa de satisfação
As pesquisas de satisfação acontecem logo após ou alguns dias após a aquisição do cliente. Essas pesquisas são responsáveis por ajudar você a encontrar possíveis falhas e tratá-las antes que vá a público.
Além de ser uma maneira de pegar um depoimento fresquinho do seu cliente que teve uma boa experiência.
Especifique números sobre clientes
Os números são responsáveis por passar racionalidade nas informações que você apresentar. Evite usar números redondos para seus prospects, procure sempre ser específico com o dado apresentado.
Troque isso: mais de 1.000 clientes
Por isso: São 1.234 clientes satisfeitos.
Use Storytelling
Todos nós adoramos uma boa história. Storytelling é a arte de contar história, use essa técnica para apresentar suas provas sociais. Dessa maneira você irá envolver seu potencial cliente, além de fazer com que ele se imagine no lugar daquela pessoa que seu produto/serviço ajudou.
Compartilhe momentos importantes para seu negócio
Compartilhar conquistas que sua empresa tem alcançado, ajuda a aproximar o público-alvo e estimular a interação deles com a marca.
Compartilhe metas alcançadas, novas parcerias, aniversário da empresa, certificações importantes que sua empresa tenha conquistado, etc.
Busque parcerias comerciais estratégicas
Se aliar a parceiros comerciais estratégicos ajuda a transmitir credibilidade, confiança e ajuda a destacar seu negócio no mercado de atuação. Parceiro estratégico são fundamentais para atrair novos prospects, além de ser outra prova social implícita.
Suas parcerias podem ser com clientes antigos e mais engajados, influenciadores e especialistas ou até empresas que não são seus concorrentes direto mas conversão diretamente com seu público-alvo.
Seja honesto
Não use provas sociais falsas. Sempre que sua empresa tiver um depoimento positivo, ela precisa ser verdadeira e honesta, sem influência de terceiros. Depoimentos falsos podem fazer você perder tudo que construiu em anos. A confiança é algo difícil de conquistar e muito fácil de perder.
Lembre-se daqui velho ditado popular: “ Mentira tem perna curta”.
Use imagens e vídeos
Uma maneira de provar que um depoimento é verdadeiro, são através de imagens e vídeos. Ver a pessoa que está dando a prova social, é uma maneira eficaz de provar que aquela informação é real, além de transmitir mais confiança para quem ainda não comprou de você.
Caso seja possível, coloque informações pessoais do depoente, como: nome e sobrenome, cidade, empresa e cargo (seu o seu negócio for B2B). Cada informação vai depender do tipo de negócio.
Trabalhe com remarketing
O remarketing é uma ação que você faz para impactar novamente quem já teve contato com sua marca, seja por meio de site ou aplicativo.
Aí vem o pulo do gato. Impacte novamente pessoas que acessaram páginas ou realizam ações específicas em seu site ou aplicativo com suas provas sociais. Use essa ação para aumentar a confiabilidade das pessoas que tiveram contato com sua marca apenas uma vez. Dessa maneira você potencializa as chances de conversão.
Conclusão
Seja qual for o tipo de prova social que você irá utilizar para seu negócio, é importante que não gere frustração em seus clientes. A prova social é uma ótima arma de persuasão, mas quando as percepções dos clientes são ruins, ela pode prejudicar, causando impactos irreversíveis.
Portanto, após a concretização da venda, é essencial que seja realizado o acompanhamento deste cliente para que ele tenha uma experiência positiva com sua empresa. Lembre-se, o sucesso do cliente também é o seu sucesso.
Espero que tenha gostado. Deixe seu comentário, ajuda muito para o crescimento do blog. Quer aprender mais sobre Marketing e Marketing Digital? Fique comigo, conteúdos novos toda semana!
